Por qué las reseñas de Google son cruciales para tu negocio
Google sigue dominando el mercado de los motores de búsqueda, y no es de extrañar; el objetivo del gigante de Mountain View nunca ha sido un secreto: ofrecer a sus usuarios los mejores resultados de búsqueda posibles, que respondan de manera exhaustiva y eficaz a sus consultas. Por ello, Google trabaja constantemente en el desarrollo y mejora de su motor de búsqueda.
Uno de los frutos de sus esfuerzos es el llamado «Knowledge Graph» o Gráfico del Conocimiento, introducido en 2012: si, por ejemplo, buscamos el nombre de una empresa concreta, a la derecha de la pestaña de los resultados de búsqueda aparecerá un resumen claro de toda la información relevante sobre el negocio en cuestión, incluidas fotos, dirección, datos de contacto y horarios de apertura. Además, tendremos acceso a todas las reseñas de Google (de 1 a 5 estrellas) que la empresa ha recibido de clientes y socios comerciales. La misma información aparecerá también en los resultados de búsqueda de la empresa en Google Maps, siempre que se haya creado la entrada correspondiente.
Como ya habrás entendido, salvaguardar nuestra reputación online es fundamental, y por esta razón, no tenemos que subestimar en absoluto el impacto de las reseñas. ¿Sabías que, según un estudio reciente de Growth from Knowledge (GfK), el 66,4% de los encuestados afirma utilizar las reseñas en línea como base para sus decisiones de compra, y el 31,9%, que se deja influenciar por ellas? Hoy en día, las reseñas en buscadores y comparadores tienen tanto peso como las recomendaciones directas de amigos y conocidos.
¿Qué implican las reseñas negativas de Google?
Al igual que las buenas reseñas pueden tener un efecto positivo en la reputación de tu empresa, también es cierto que las negativas pueden tener un efecto perjudicial en tu negocio, ya que, por un lado, ahuyentan a los clientes potenciales y, por otro, también pueden influir en tu clasificación en Google.
No hay que subestimar el peligro de las reseñas negativas, de hecho, la experiencia ha demostrado que los clientes insatisfechos o enfadados son los que más denuncian sus experiencias en Internet. Además, las reseñas positivas están sujetas a una especie de sospecha general de ser falsas o compradas, y por esta razón, suelen gozar de menos credibilidad que las críticas. Una sola valoración de 1 estrella puede costar varios clientes potenciales que se dirigirán directamente a la competencia.
¿Por qué eliminar una reseña negativa de Google?
Hay muchas razones por las que alguien puede querer borrar una reseña en Google. Sin embargo, Google no elimina las reseñas legítimas, aunque reflejen una opinión negativa sobre una empresa.
Las reseñas tienen un enorme peso en la opinión de los compradores: 9 de cada 10 usuarios basan sus decisiones en las reseñas antes de hacer una compra. El 79% de los consumidores confía en las opiniones que lee. Por eso, las críticas negativas pueden ser potencialmente catastróficas para una empresa.
Las opiniones de Google son muy respetadas, y consideradas una fuente objetiva por muchos usuarios, y Google pretende seguir alimentándolas. El 59% de los consumidores consultan las reseñas de Google cuando buscan una empresa o un producto.
¿Se puede eliminar una reseña de Google escrita por otra persona?
Si bien es verdad que es posible eliminar una reseña dejada por otra persona en Google, tienes que saber que debe haber una razón para justificar dicha eliminación. Y con esto queremos decir que necesitas algo más que el hecho de que no te gusta lo que han dicho de tu empresa.
La eliminación de una opinión en Google solo será posible si alguien ha infringido las normas de Google. Esto significa que tú deberás ser capaz de demostrar, sin dejar lugar a dudas, que alguien ha violado maliciosamente una de las normas de Google.
No puedes eliminar cualquier crítica que no te guste. El 62% de los consumidores no confía en una empresa que censura las opiniones.
De hecho, las reseñas son fiables cuando ofrecen una visión imparcial de una empresa desde la perspectiva de usuarios que han probado tus servicios. Si los compradores, reales o potenciales, piensan que te intentas burlar del sistema censurando las críticas, todo el proceso pierde credibilidad.
¿Cuándo se puede eliminar una reseña de Google escrita por otra persona?
Si la reseña no infringe ninguna norma, no te queda otra que ponerte en contacto directamente con la persona que la ha escrito. Si responde, podría ser el primer paso para abrir un diálogo en el que contestes directamente a sus críticas e incluso introducir mejoras basadas en sus comentarios.
Sin embargo, si en la reseña se ha infringido alguna norma de Google, puedes denunciar, llamando la atención de Google. Así que la pregunta es: ¿cuándo se debe denunciar una crítica? Tienes que saber que existen unas directrices principales establecidas por Google que son motivo de eliminación inmediata:
1. Spam o contenido falso
Un contenido se considera spam cuando tiene un sesgo comercial obvio o contenido promocional. Cualquier contenido publicado varias veces por la misma persona en varios lugares también puede considerarse spam.
2. Invectivas y comentarios fuera de contexto
Las reseñas de Google tienen que hablar siempre de una experiencia de compra o servicio y ceñirse al tema. Si el autor se sale completamente del asunto y empieza a despotricar sobre algo no relacionado con tu servicio, puedes informar a Google de que esta persona está utilizando tu empresa como caja de resonancia para difundir sus ideas.
3. Promoción de acciones o artículos ilegales
Si el autor promueve acciones o artículos ilegales en su comentario, puedes informar de ello a Google.
Esto podría incluir la promoción del robo o la piratería de contenidos, como también drogas o enlaces a páginas en las que se pueden comprar artículos ilegales. Si descubres algún problema de este tipo entre tus reseñas, denúncialo inmediatamente.
4. Publicación de contenidos ilegales
Si alguien publica cualquier tipo de contenido ilegal, como representaciones de consumo de drogas o cualquier indicio de explotación de menores de 18, debes informar de ello a Google inmediatamente.
5. Amenazas terroristas
Las amenazas de violencia o de cualquier tipo de ataque terrorista constituyen una clara infracción de las normas de revisión de contenidos de Google. Google se toma en serio este asunto y tú también deberías hacerlo.
6. Lenguaje o contenido sexualmente explícito
Cualquier lenguaje o contenido de carácter sexual explícito constituye una clara infracción de las normas de Google. Cualquier referencia a comportamientos inapropiados puede ser motivo de denuncia.
7. Contenido blasfemo u ofensivo
La utilización de un lenguaje blasfemo u ofensivo en los comentarios, infringe directamente las normas de Google. Esto incluye palabrotas, frases obscenas, insultos racistas, homófobos o transfóbicos o cualquier otro insulto de esta naturaleza.
8. Acoso, intimidación o incitación a la violencia
No se permite ni acosar ni intimidar a nadie en una reseña de Google. Si alguien deja una opinión sobre tu empresa en la que intenta intimidarte o incitar a la violencia contra ti o contra otra persona, debes informar de ello. Google suele responder rápidamente ante este tipo de cuestiones.
9. Suplantación de identidad
Si alguien se hace pasar por otra persona, su reseña no es legítima. Alguien que dice ser el presidente de Estados Unidos no puede dejar una reseña sobre una empresa criticándola o alabándola. Esto es motivo de eliminación y debes denunciar inmediatamente.
10. Deshonestidad
Finalmente, si una reseña contiene mentiras muy evidentes, puedes denunciarla a Google. Para conseguir que se elimine, es posible que tengas que demostrar que la opinión se escribió de forma deshonesta.
Cómo denunciar una opinión de Google paso a paso
Si has individuado una opinión sobre tu empresa que ha infringido alguna de las diez normas de conducta de Google, es el momento de denunciar. El procedimiento es sencillo:
- Paso 1: accede a tu cuenta de Google My Business.
- Paso 2: Selecciona la actividad correcta. Si tienes más de una empresa asociada a tu cuenta de Google, asegúrate de acceder a la que contiene la reseña en cuestión.
- Paso 3: selecciona la(s) reseña(s).
- Paso 4: haz clic en el menú de 3 puntos situado junto a la reseña ofensiva y haz clic en “Informar como inadecuado” para que Google se percate de ello.
Una vez denunciada la opinión, Google puede tardar unos días en examinarla. Puedes acelerar el proceso pidiendo también a otras personas que lo hagan. Si son varios los usuarios que denuncian la reseña, puede que Google la tome en consideración más rápidamente.
Si todo esto tampoco funciona, puede que sea el momento de que te pongas en contacto con el servicio de asistencia de Google Small Business.
Para acceder a la página de asistencia, visita www.support.google.com/business.
Una vez allí, escribe “Contactar”. Te aparecerán varias opciones como, por ejemplo, “Cómo retirar reseñas de tu Perfil de Empresa en Google” o “Cómo solicitar la eliminación de fotos de clientes”.
En última instancia, puedes ponerte en contacto directamente con el equipo de Google. Una vez hecho esto, deberías recibir asistencia en 24 horas.
Si los métodos anteriores no funcionan…
Si las opiniones negativas que te han dejado en Google no han infringido ninguna norma, no todo está perdido. Aunque no existen medidas oficiales para eliminar las reseñas, hay algunos métodos que puedes utilizar para intentar solucionar el problema.
En primer lugar, tendrás que responder públicamente a todas las reseñas, positivas y negativas. Contestar a una reseña positiva es fácil y no hay necesidad de explayarse. Sin embargo, hacerlo con una negativa es fundamental en estas situaciones.
Es fundamental que no actúes poniéndote a la defensiva ni respondiendo con agresividad. Sé humilde y agradece al cliente sus comentarios. A continuación, intenta resolver el problema. No le señales lo que, según tú, ha hecho mal. Más bien, discúlpate por la situación que le ha molestado y proponle una solución.
Si solucionas el problema, pídele que elimine la opinión o la edite para hacer hincapié en las medidas que has adoptado para remediar y garantizar su satisfacción.
Incluso si el autor se niega a eliminar la crítica, habrás hecho algo útil. Los usuarios podrán ver tus respuestas a las reseñas negativas, y cómo has intentado ir más allá para solucionar el problema. Esto se trata de algo muy importante para los clientes potenciales.
También puedes solicitar nuevas reseñas de tus clientes, pero debes tener mucho cuidado al hacerlo. Si sabes que algún cliente tuyo está satisfecho con tus servicios, hazle saber que puede escribir una reseña en Google. No le pidas directamente una reseña positiva o de cinco estrellas.
Finalmente, no intentes incentivar las reseñas con técnicas comerciales. No puedes ofrecer recompensas por una reseña positiva: se trataría de una infracción directa de las normas de Google. Si te descubren, pueden penalizarte.
Cómo eliminar una reseña que he escrito en Google
Si deseas eliminar una reseña que has publicado en Google, el procedimiento es mucho más sencillo. Google no obliga a nadie a dejar las opiniones que ha escrito. Si has creado algo, tienes derecho a eliminarlo.
Mientras que el proceso de eliminar las reseñas dejadas por otros puede ser largo y tedioso, es mucho más fácil borrar algo que tú has publicado. Es un proceso de eliminación sencillo que cualquiera puede llevar a cabo.
Puede que te preguntes por qué alguien querría borrar una opinión que ha dejado, y tienes que saber que las razones pueden ser varias:
- Puede tratarse de una reseña publicada por error en tu propia página. Podría tratarse de una reseña que querías dejar para otra empresa, pero que accidentalmente dejaste en tu página de Google. Esto podría resultar embarazoso, sobre todo si baja tu puntuación media. Deberías borrar la crítica sigilosamente antes de que alguien más se dé cuenta.
- Tal vez se trate de una crítica a otro negocio de la que te hayas arrepentido. Tal vez algo no le satisfizo, pero luego la empresa hizo un gran esfuerzo por rectificar el error y, finalmente, te dejó una sensación positiva.
- También podría ser que tu opinión sobre una empresa concreta haya cambiado. A veces nos damos cuenta de que hemos juzgado con demasiada dureza o demasiado rápido.
- Por supuesto, también podría ser exactamente lo contrario. Tal vez dejaste una crítica entusiasta sobre una empresa y luego esta hizo algo que te defraudó.
Si ya no quieres que tu opinión anterior juegue en contra de la reputación de una empresa, es fácil enmendarla. Sea cual sea el motivo, existe un procedimiento sencillo para eliminar una reseña en Google.
- En primer lugar, accede a tu cuenta de Google. Para ello, inicia sesión en cualquier canal de Google, como YouTube, el navegador Chrome o Gmail. También puedes hacer clic en la esquina superior derecha de la home page de Google.
- A continuación, haz clic en Google Maps. Aquí es donde podemos encontrar la mayoría de las reseñas de Google, ahora haz clic en el menú de tres líneas para abrir una lista de opciones.
- Selecciona “Tus contribuciones” en la lista y, a continuación, selecciona “Reseñas”.
- Se abrirá una recopilación de tus reseñas. Busca el que quieras eliminar y haz clic en el menú con los tres puntos.
- A continuación, puedes elegir si deseas editar o eliminar la reseña. Si tus opiniones han cambiado y quieres dejar un comentario positivo o negativo sobre la empresa, puedes optar por editar la reseña en lugar de eliminarla.
- Si, por el contrario, deseas borrar su reseña de la faz de Internet para siempre, haz clic en el botón “Eliminar reseña”.
Fuente:
https://rodanet.com/eliminar-resena-google/
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